Customer Experience Manager B2B Sales at Tele Columbus Vertriebs GmbH (Berlin, Deutschland)

 Stack Overflow ·  11.07.2018



Verantwortlich für die Qualitätssteigerung sowie Koordination des Kundenzufriedenheits-Programms (gemessen anhand NPS Net Promoter Score) im B2B Sales Bereich (im



Geschäftskunden- und Wohnungswirtschaftlichen-Vertrieb) für bestimmte Phasen im Kundenlebenszyklus


Überwachen der NPS Performance, mit Analyse zu wesentlichen Trends und Ursachen

Ableitung von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung und Optimierung der der Services im B2B Sales (bezogen auf Phase X Kundenlebenszyklus)

Kommunikation zum Fortschritt sowie kritischer Themen

Coaching der Führungskräfte und Teamleiter, z.B. im Train-The-Trainer Ansatz

Unterstützen des Mitarbeiter Veränderungsprozesses




Durchführung von Qualitätsmessungen/-analysen im B2B Sales Bereich (u.a. mittels MEDALLIA, Analyse der NPS Pain Points, Gründe für Detraktoren, u.ä.)

Rollout von bestimmten (NPS) Routinen die wir an anderen Touchpoints als Best Practise für das NPS Programm identifiziert haben (z.B. Call Backs, u.ä.)



Schnittstelle zu Customer Experience Managern anderer Kontaktpunkte (z.B. Vertrieb, Kundenservice, Field Service) sowie zu Projekten zur Adressierung struktureller Probleme im Geschäftsprozess oder Produkt



Regelmäßige Auswertung der Beschwerdedaten bezogen auf B2B Sales zwecks Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen, sowie Aufbereitung

Aufbereitung der Messergebnisse und Erstellung eines regelmäßigen CX Reportings

Ableitung von Optimierungsmaßnahmen im Bereich Training und Qualität

Prüfung, welche QM-Routinen (Call Backs, Team Meetings, Empowerment, Kommunikation, etc) welche in anderen Kanälen gut funktionieren für den B2B Sales Bereich sinnvoll wären

Abstimmung von Qualitätsmaßahmen mit relevanten Fachabteilungen und externen Dienstleistern

Unterstützung bei der Entwicklung von Trainingsinhalten / Coachingmaßnahmen

Pflege und Auswertung von Wissenstests im Monitoringsystem

Klarung von Kundenanliegen, die aus anderen Abteilungen aufgrund von Qualitatsdefiziten eingereicht werden, in Absprache mit den Dienstleistern und anderen Abteilungen

Ableitung von Qualitatsoptimierungsmaßnahmen




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